Vor zwei Tagen ist mein Handy, Siemens SX-1 nun endlich von der Reperatur beim Benq-Siemens-Service zurückgekommen. Es war nun 134 Tagen nicht benutzbar, nachdem ich es bei dem Versuch einen Reset durchzuführen, gesperrt hatte (Siemens hat dummerweise einen Sicherheitscode vorbelegt, was ich nach fast 2-jähriger Benutzung nicht mehr wußte und so an einen von mir eingstellten Sicherheitscode glaubte). Tja sowas passiert...

Nachdem ich am 23.01.2007 einen Entsperrcode bei der Siemens-Hotline bestellt hatte (für 29,75 €), mußste ich erst einmal 2 Wochen auf diesen 16-stelligen Code warten, da man zu diesem Zeitpunkt mit Umstrukturierungsmaßnahmen beschäftigt war. Normalerweise sollte dieser Vorgang 1 bis 2 Tage dauern. Aber schnell werden aus 1 bis 2 mal eben 134 Tage.

Denn ganz nach Murphys-Gesetz funktionierte dieser Entsperrcode für 29,75 € natürlich nicht! Also wandte ich mich an die Hotline des Benq-Siemens-Service, wo man eine für mich kostenlose Abholung und Reperatur meines Handys beauftragte. Eine detailierte Beschreibung des Fehlers und Vorgangs, samt Kopie der Rechnung für den Entsperrcode legte ich natürlich dem Handy bei. So machte sich mein Handy am 05.02. mit dem sturmlkingelnden GLS-Mann auf den Weg zum Benq-Siemens-Service.

Nachdem ich nach 2 weiteren Wochen nichts von Benq-Siemens hörte, wandte ich mich wieder an die Hotline. Die nette Dame teilte mir mit, das ein Kostenvoranschlag in Auftrag gegeben worden sei, dieser aber aus unerfindlichen Gründe noch nicht abgeschickt wurde. Sie war - aufgrund meiner Schilderung der bisherigen Ereignisse - davon überzeugt, dass es sich nur um einen Fehler handeln kann. Vermutlich hätte niemend meine Fehlerbeschreibung etc. gelesen. Es könnte zwar sein, daß der Kostenvoranschlag noch kommen würde, im Zweifelsfall sollte ich mich nochmals melden und sicherheitshalber noch ein Fax mit der Schilderung des gesamten Vorgangs und einem Widerspruch gegen den Kostenvoranschlag senden.

Gesagt getan, als dann einigen Tage später der Kostenvoranschlag für die Reperatur in Höhe von 73,29 € (!) zum 2. Mal bei mir eintraf, wandte ich mich wieder an die Hotline. Mein Fax war dort nicht eingetroffen/auffindbar, ich sollte es zur Sicherheit noch ein zweites Mal senden, was ich hoffnungsvoll am 12.03. tat.

Am 21.03., genau an dem auf dem Kostenvoranschlag genannten Fristende kam mein Handy dann unerwartet und unrepariert mit der Begründung zurück: "Da Sie keine kostenpflichtige Reperatur [...] wünschen [...]".

Wieder Anruf bei der Hotline. Diesmal erklärte mir (dem jetzt schon erheblich genervten Kunden) die Dame am Telefon nach Rücksprache mit einem Kollegen, dass eine Entsperrung wohl nicht ohne weiteres durchgeführt werden kann und Zitat: "dabei ja Arbeitskosten anfallen, die bezahlt werden müssen".
Nun explodierte ich ja förmlich! Wie bitte?! Da baut der Hersteller eine Funktion ein, die versagt (nämlich die Entsperreinrichtung) und ich als Kunde soll die Reperatur daran bezahlen? Außerdem befand ich mich noch innerhalb der Gewährleistungsfrist! Was ist mit den 29,75 € die ich bezahlt habe und keine Leistung dafür bekommmen habe? Meine Argumente konnte die Dame nachvollziehen, klar sagen wollte sie es nicht. Einzige Möglichkeit für mich wäre, ein Fax an die Beschwerdestelle zu schicken... Telefone haben die bei Benq-Siemens scheinbar nicht, sind ja auch nur ein Unternehmen, was Telefone verkauft...

Auf eine Antwort zu meinem 9-seitigen Fax an die Beschwerdestelle warte ich bis heute!

Da mit dem Benq-Siemens-Service kein Weiterkommen zu erwarten war, wandte ich mich nun an den Service meines Providers O2. O2 can do... you know?!

Nach kurzem Mailverkehr mit Erklärung des geschehenen wurde mir ein Reperaturauftrag/Lieferschein zum ausdrucken geschickt. Alles prima dachte ich, bis ich dann auf diesem Lieferschein entdeckte: "Garantiestatus Keine laut Frist-Check".
Es war die Zeit gekommen, bei der kostenpflichtigen Hotline (0,62 € pro Min) anzurufen. Die nette Dame wollte kurz Rücksprache treffen, nach 3 Minuten Wartezeit wurde aufgelegt. Kann ja mal passieren...
Bei der folgenden, 15-minütigen Diskussion erklärte mir die Dame, daß die Gewährleistung für mein Handy ja nun mittlerweile abgelaufen war (14.02.2007, es war ja schon Mai) und man da nichts machen könne. Sie meinte nach langem hin und her, ich könnte den ganzen Schlamassel mit dem Benq-Siemens-Service per Fax zusenden, wenn sie das nicht vor sich liegen hat, kann sie sowieso nichts machen. Auf meinen Einwand, dass ich den Schriftverkehr (Faxe) mit dem Benq-Siemens-Service inklusive Rechnung für Entsperrcode und Lieferschein bereits per E-Mail an den O2-Service gesandt hatte, meinte die Dame, sie wäre doch in der Telefonhotline (!) und woher solle sie wissen wo der Kollege vom E-Mail-Service den E-Mail-Anhang auf seinem Rechner gespeichert hätte! Das würde nicht gehen... O2 can't do!? - "Wenn Sie das so sehen..."
Wow, Service-Technik im Jahr 2007! Und dafür bezahlt man auch noch Geld.

Nun wollte ich wenigstens meine 29,75 € vom Benq-Siemens-Service wiederholen, denn dafür hatte ich ja keine Leistung erhalten. Nachdem ich einfach nur gefragt hatte, wann ich das Geld wiederbekommen würde, setzte sich plötzlich und unglaublich - Service - in Bewegung. Die nette Dame holte eine kompetente Mitarbeiterin an den Apperat und diese ging meinen Fall mit mir durch. "das ist ja ein starkes Stück [...] und sie sollen das jetzt bezahlen? [...] das kann ja wohl nicht sein" waren die Worte, nach denen sie dann eine erneute Abholung meines Handys und die kostenlose Reperatur beauftragte. Nach 3 Wochen Wartezeit ist es nun endlich wieder da, und es funktioniert sogar!

Der Reperatur-Service hat sich sogar richtig Mühe beim Einpacken gegeben, wie man sehen kann:

Da wird ordentlich in die Tüte gestopft!

Was habe ich nun daraus gelernt?

• beim nächsten Mal direkt an den Händler/Provider wenden und nicht an den Herstellerservice, denn der Händler ist im Zweifelsfall der Ansprechpartner
• der Gewährleistungsanspruch verjährt mit dem Ende der Gewährleistungszeit - d.h. egal was vorher war (es sei denn es liegt ein begründeter Aufschub vor), der Gewährleistungsanspruch muß innerhalb der Gewährleistungsfrist gerichtlich(!) geltend gemacht werden, einfaches Kundtun beim Händler genügt nicht
  
• der Service von O2 ist ebenso schlecht, wie der von Benq-Siemens oder Arcor
• man kann auch fast ein halbes Jahr ohne Handy ganz gut leben
• und daraus abgeleitet: einen Handy-Vertrag brauche ich im Moment nicht, in Verbindung mit dem Service von O2 bedeutet dies: O2 wird einen Kunden verlieren